El Consejo de Ministros, a propuesta del Ministerio de Consumo, ha aprobado el anteproyecto de ley para regular los servicios de atención al cliente de las empresas, que limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa.
Aspectos que regula la norma
- El concepto “cliente” se referirá a “cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento”. También quienes sigan recibiendo facturas y reclamaciones de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.
- Esta ley afectará a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de viajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales, de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago, comunicaciones electrónicas, telefónicas y servicios financieros. Además, si se cuenta con más de 250 trabajadores, independientemente de su sector, tendrá que regularse por esta norma.
- Se reducirá a treinta días hábiles el tiempo máximo para resolver las reclamaciones generales.
- Los usuarios podrán ser atendidos por una persona con formación especializada, aunque la conversación se haya iniciado a través de sistemas robotizados.
- La reducción a tres minutos también se extiende a las incidencias en servicios básicos como pueden ser luz, agua o gas.
- La normativa obligará a las empresas a informar en un tiempo máximo de dos horas sobre la incidencia y el tiempo de restauración del suministro. Las personas afectadas por estos cortes podrán solicitar las indemnizaciones o descuentos pertinentes.
- Las empresas que ofrecen servicios básicos de interés general deberán ofrecer un canal de atención gratuito las 24 horas del días, todos los días del año.
- La interposición de una reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión sean las mismas.
- El canal telefónico tendrá que ser accesible para las personas con discapacidad auditiva pudiendo ser complementado por un servicio alternativo de mensajería escrita instantánea por teléfono móvil o sistema de vídeo con interpretación de lengua de signos
Multas por incumplimiento
- Esta nueva Ley contemplará multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves. Sin embargo, esta cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si existe reincidencia.
- Para las infracciones de sector financiero, los órganos encargados de aplicar el régimen sancionador serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores o la Dirección general de Seguros y Fondos de Pensiones.
Los clientes de seguros también se encontrarán bajo el amparo de esta Ley. En cualquier caso, las personas que contratan sus seguros a través de un mediador tienen la ventaja de que siempre pueden acudir a él antes cualquier duda o incidencia. El mediador es el primer interesado en que el cliente esté contento y consiga una atención rápida y eficiente.
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